Благодаря стремительному технологическому прогрессу, который за последнее десятилетие пережила отрасль телекоммуникационных услуг, ожидания клиентов в отношении качества услуг и предоставляемого операторами сервиса стали гораздо выше. В условиях жесткой конкуренции максимально низкую цену на услуги клиенты воспринимают как должное, а также ожидают интегрированных решений, упрощающих использование услуг, широкого ассортимента продуктов и контента с учетом их индивидуальных потребностей, а еще быстрого, гибкого и профессионального обслуживания. Результаты опроса клиентов Baltcom свидетельствуют о высокой удовлетворенности клиентов услугами компании и клиентским сервисом: более 72% респондентов положительно оценили свой опыт. Тем не менее, компания провела ряд существенных улучшений, которые позволят повысить этот показатель в ближайшем будущем.
Растущее потребление пользователей Интернета и телевидения с каждым годом увеличивает нагрузку на телекоммуникационные сети и требует увеличения инвестиций в инфраструктуру, чтобы поспевать за требованиями клиентов к масштабам и скорости покрытия Интернета.
«Baltcom постоянно работает над расширением зоны покрытия Интернета и увеличением его мощности не только в Риге, но и в регионах, жители которых являются очень активными пользователями данных. В этом году Baltcom инвестировал в модернизацию и развитие сети 2,4 млн. евро. Компания расширила зоны покрытия 300 Мбит/с и 1000 Мбит/с по адресам, где ранее был доступен Интернет со скоростью только до 100 Мбит/с. Для увеличения мощности сети была модернизирована магистраль, обеспечивающая связь 100 Гбит/с между критически значимыми узлами инфраструктуры.» — поясняет Дмитрий Никитин, генеральный директор компании Baltcom.
Инвестиции компании не остались незамеченными и были высоко оценены клиентами в категории «Качество услуг». Особенно положительную оценку дали клиенты, которые ежедневно пользуются оптическим Интернетом Baltcom. Важным преимуществом клиенты считают наличие интегрированных решений, т.е. возможность получения нескольких услуг у одного провайдера.
«Мы понимаем, что в современном быстро меняющемся мире у людей часто не хватает времени и терпения на поиск поставщика, отвечающего всем их требованиям. Выиграет тот, кто сможет предложить все необходимые клиенту услуги в одном месте. Именно поэтому мы активно увеличиваем ценность существующих клиентов, предлагая им все новые возможности, благодаря введению новых услуг, таких как интерактивное телевидение, оптический и мобильный интернет, подключение к сети 5G, услуга «Антивирус Плюс» для безопасного использования интернета, а также возможность подключения электричества и домашнего телефона Baltcom«, — говорит Дмитрий Никитин.
Эти интегрированные решения облегчают повседневную жизнь потребителей, экономят время и оптимизируют счета. Кроме того, заботясь об удобстве клиентов, Baltcom ввел возможности, призванные еще больше экономить их время — электронная оплата счетов одним кликом без дополнительных комиссий, дистанционное подписание договоров на портале самообслуживания mans.baltcom.lv, быстрая и удобная аутентификация на котором теперь обеспечена с помощью электронной подписи или банковских данных.
Всеобъемлющая дигитализация, опыт дистанционного обучения и удаленной работы во время пандемии не только изменили привычки потребителей в использовании Интернета, но и ужесточили ожидания клиентов в отношении скорости и гибкости корпоративной коммуникации. Клиенты хотят получать ответы на свои вопросы немедленно, буквально в течение часа, все чаще требуют удаленной технической поддержки и ценят доступность специалистов по обслуживанию клиентов в любое удобное для них время.
«Результаты исследования показали, что наиболее распространенными каналами связи, используемыми клиентами, являются колл-центры и центры обслуживания клиентов, поэтому мы усовершенствовали стандарты сервиса, чтобы повысить уровень разрешения первого звонка. Мы продолжаем улучшать качество обслуживания клиентов, обеспечив наличие квалифицированных специалистов по поддержке клиентов в очных центрах обслуживания. В настоящее время Baltcom имеет самое большое количество центров обслуживания клиентов среди всех компаний фиксированной связи в Латвии. К тому же Baltcom уделяет первостепенное внимание оперативности технической поддержки клиентов. Сегодня наши специалисты обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов — к ним можно обратиться в любое время дня и ночи, как в будни, так и в выходные и праздники. Мы повысили эффективность программы удаленной техподдержки, увеличив количество технических вопросов, которые можно решить удаленно во время звонка, без необходимости выезда специалиста к клиенту», — объясняет Дмитрий Никитин.
В связи с геополитической ситуацией и требованием латвийского законодательства исключить из списка телепрограмм, подлежащих ретрансляции в Латвии ряд каналов, стремительно вырос потребительский спрос на высококачественный контент, в том числе и на русском языке. Чтобы не потерять существующую аудиторию и предложить потребителям еще более качественный и интересный контент, Baltcom на ряду с другими телекоммуникационными компаниями работал над подбором и введением альтернативных каналов. Запрещенные каналы были заменены другими качественными каналами — сегодня Baltcom предлагает более 40 каналов на русском языке. Компания также добавила в линейку услуг новый телевизионный продукт — телевидение Go3, в котором появился новый тематический пакет из 22 каналов на русском языке, а также художественные фильмы на разных языках. Кроме того, Дмитрий Никитин отметил, что в настоящее время ведутся работы по улучшению качества перевода, осуществляемого искусственным интеллектом, чтобы он мог обеспечивать более точный и благозвучный перевод.
