Līdz ar strauju tehnoloģisko progresu, ko telekomunikāciju nozare piedzīvojusi pēdējo desmit gadu laikā, arī klientu ekspektācijas un prasības attiecībā uz operatoru pakalpojumu un apkalpošanas kvalitāti ir palikušas daudz augstākas. Sīvas konkurences apstākļos iespējami zemāka pakalpojuma cena klientu uztverē ir pašsaprotama, taču klienti sagaida no operatora arī integrētus risinājumus, kas padara pakalpojumu izmantošanu ērtāku, viņu individuālām vajadzībām pielāgotu produktu klāstu un saturu, kā arī ātru, elastīgu un profesionālu apkalpošanu. Baltcom klientu aptaujas rezultāti uzrāda augstu klientu apmierinātību ar uzņēmuma sniegtajiem pakalpojumiem un klientu servisu – vairāk nekā 72% aptaujāto atzinīgi novērtēja sadarbības pieredzi. Taču, lai pilnveidotu šo rādītāju jau tuvākajā nākotnē, uzņēmums veicis dažādus būtiskus uzlabojumus.
Interneta un televīzijas lietotāju pieaugošs patēriņš ar katru gadu arvien vairāk noslogo telekomunikāciju tīklus un pieprasa lielākas investīcijām infrastruktūrā, lai spētu apmierināt klientu prasības attiecībā uz interneta pārklājuma mērogu un ātrumu.
“Baltcom nepārtraukti strādā pie interneta pārklājuma paplašināšanas un jaudas palielināšanas, turklāt ne vien Rīgā, bet arī reģionos, kuru iedzīvotāji ir visnotaļ aktīvi datu lietotāji. Šogad tīkla modernizācijā un attīstībā Baltcom investējis 2,4 miljonus eiro. Uzņēmums paplašināja 300 Mbit/s un 1000 Mbit/s pārklājuma zonu adresēs, kur iepriekš bija pieejams internets ar ātrumu tikai līdz 100 Mbit/s. Lai palielinātu tīkla kapacitāti, tika veikta galvenās infrastruktūras maģistrāles modernizācija, nodrošinot 100 Gbit/s savienojumu starp svarīgiem infrastruktūras mezgliem,” skaidro Baltcom ģenerāldirektors Dmitrijs Ņikitins.
Uzņēmuma veiktās investīcijas nepalika nepamanītas un izpelnījās arī augstu klientu novērtējumu pakalpojuma kvalitātes kategorijā. Īpaši pozitīvu vērtējumu devuši klienti, kuri ikdienā lieto Baltcom optisko internetu. Tāpat par būtisku priekšrocību klienti uzskata integrēto risinājumu pieejamību jeb iespēju saņemt vairākus pakalpojumus pie viena pakalpojumu sniedzēja.
“Mēs labi saprotam, ka mūsdienu dinamiskajā dzīves ritmā cilvēkiem bieži vien nepietiek ne laika ne pacietības, lai piemeklētu katrai savai vajadzībai atsevišķu piegādātāju. Uzvarētājs būs tas, kurš spēs piedāvāt visus klientam nepieciešamus pakalpojumus vienuviet. Tāpēc aktīvi ceļam esošo klientu vērtību, piedāvājot vērtīgākus pakalpojumus un ieviešot jaunumus mūsu pakalpojumu klāstā, piemēram, tādus, kā interaktīvā televīzija, optiskais un mobilais internets, 5G tīkla pieslēgums, Antivīruss Plus pakalpojumu drošai interneta lietošanai, kā arī iespēju pieslēgt Baltcom elektrību un mājas tālruni,” stāsta Dmitrijs Ņikitins.
Šādi integrētie piedāvājumi atvieglo patērētāju ikdienu, taupa laiku un optimizē rēķinus. Papildus tam, rūpējoties par klientu ērtībām, Baltcom ieviesa funkcijas, kas ļaus vēl vairāk samazināt klientu laika patēriņu – viena klikšķa elektroniskā rēķina apmaksu bez papildu komisijām, attālinātu līguma parakstīšanu pašapkalpošanās vidē mans.baltcom.lv, kurai šobrīd ir nodrošināta arī ātra un ērta piekļuve ar bankas lietotāja datu vai e-paraksta palīdzību.
Visaptveroša digitalizācija, pandēmijas attālināto mācību un darba pieredze mainīja ne tikai patērētāju interneta lietošanas paradumus, bet arī padarīja stingrākas klientu prasības attiecībā uz korporatīvās saziņas ātrumu un elastību. Proti, klienti vēlas saņemt atbildi uz savu jautājumu nekavējoties, stundas laikā, arvien biežāk pieprasa nodrošināt tehnisko atbalstu attālināti, kā arī novērtē klientu apkalpošanas speciālistu pieejamību jebkurā viņiem nepieciešamajā laikā.
“Aptaujas rezultāti parādīja, ka klientu visbiežāk izmantoti saziņas kanāli ir zvanu centrs un klientu apkalpošanas centri, tāpēc pilnveidojām klientu apkalpošanas standartus, kas ļāva uzlabot pirmā zvana atrisināšanas rādītāju un veicināt klientu apmierinātību. Tāpat turpinājām strādāt pie klientu servisa uzlabošanos, nodrošinot kvalificētu klientu atbalsta speciālistu pieejamību klientu apkalpošanas centros. Šobrīd Baltcom uztur lielāko klientu apkalpošanas centru skaitu starp visiem fiksēto telekomunikāciju uzņēmumiem Latvijā. Tāpat kā vienu no prioritātēm Baltcom izvirzīja klientu tehniskā atbalsta ātrumu. Šobrīd mūsu speciālisti nodrošina 24/7 klientu atbalstu, ko iespējams sazvanīt jebkurā diennakts laikā, gan darba dienās, gan svētku dienās. Pilnveidojām arī attālinātā tehniskā atbalsta programmas efektivitāti, palielinot to tehnisko jautājumu skaitu, ko ir iespējams atrisināt attālināti zvana laikā, bez nepieciešamības sūtīt pie klienta tehnisko speciālistu,” uzsver Dmitrijs Ņikitins.
Līdz ar virkni kanālu izslēgšanu no Latvijā retranslējamo TV programmu saraksta sakarā ar ģeopolitisko situāciju un Latvijas normatīvo aktu prasībām ir strauji audzis patērētāju pieprasījums pēc augstās kvalitātes satura, tai skaitā arī krievu valodā. Līdzās citiem telekomunikāciju uzņēmumiem, Baltcom strādāja pie kanālu aizvietošanas, lai nepazaudētu esošo auditoriju un piedāvātu klientiem vēl vairāk kvalitatīva un izklaidējoša satura. Aizliegtie kanāli bija aizvietoti ar citiem kvalitatīviem kanāliem – šobrīd Baltcom kanālu piedāvājumā ir pieejami vairāk kā 40 kanāli krievu valodā. Tāpat uzņēmums papildināja pakalpojumu klāstu ar jaunu televīzijas produktu – Go3 televīziju, kuru papildināja jaunā tematiskā paka ar 22 kanāliem krievu valodā, kā arī ir pieejamas mākslas filmas ar dažādu valodu tulkojumu. Turklāt Dmitrijs Ņikitins norāda, ka notiek darbs pie mākslīgā intelekta veidotā tulkojuma kvalitātes pilnveidošanas, lai tas spētu nodrošināt precīzāku un baudāmāku tulkojumu.
